为进一步提升医院服务水平和窗口服务形象，切实解决服务群众健康“最后一公里”问题，近日，我院聘请专业培训师通过“手把手”现场辅导和集中授课等多种方式，对门诊导医、挂号收费窗口、出入院结账处、中药房、西药房、医保办、入院登记处等60余名工作人员进行了专项培训，着力提升服务品质，打造群众满意的标杆窗口。
培训师团队在前期对我院门诊流程、布局、医务人员素质、服务意识、服务态度等进行全面深入了解后，结合我院服务流程实际，全程引入窗口5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理理念，并现场参加督导和管理，制定对现场岗位和窗口辅导的具体培训方法和措施。在培训过程中，着力从以下方面完善提高医院窗口部门服务质量：一是加强门诊就医环境改造，优化环境，方便病人；二是服务内容更加公开透明，完善办事流程、注意事项、服务指南等；三是服务设施更加标准化，保证窗口名称标识齐全、工作区域环境干净整洁、便民设施完善等；四是服务行为进一步规范，树立工作严谨、服务热情、尊重和保护患者隐私的工作态度；五是执业形象更加优化，规范标准手势和语言，规范着装佩证、坐（站）姿、头发及首饰，强调与病人沟通时使用文明用语，确保通俗易懂。
在为期5天的培训中，培训师白天到门诊窗口进行岗位现场观察督导，晚上结合观察意见对窗口工作人员进行具有针对性的服务培训，并进行项目成果汇报、展示和总结。最后，院党委书记、院长乔正荣对参与培训职工的认真学习的态度和取得的明显实效给予了高度评价，并再次强调要将培训所学建立长效机制，充分发挥“标杆窗口”的示范带头作用，带动全院各科室文明优质服务水平总体提升。
通过反复强化服务理念，校正服务态度，规范服务流程，我院门诊窗口工作人员收获颇多，感悟很深，医院的服务“内功”得到进一步提升，特别是年轻职工懂得了如何换位思考，学会了沟通技巧，端正了服务态度，提升了服务品质，为更好地服务百姓健康打下了坚实基础。 |
